કસ્ટમર કેર-II


કોઇપણ જાતની “તારીખ” વગર ગાંધીજીને ડાયરેકટ અને ઇનડાયરેકટ યાદ કરવા છે.

1- શ્રી શાહબુદ્દિન રાઠોડના પ્રોગ્રામમાં આવતું કે ગાંધીજીએ વકિલાત કરી તો ન ચાલી પણ સત્યાગ્રહ ચાલી ગયો! એવી જ રીતે મને બ્લોગ સ્ટેટસમાં દેખાયુ કે “કસ્ટમર કેર” પોસ્ટને બીજી પોસ્ટની સરખામણીમાં વધુ વંચાઈ છે (તાજી/નવી પોસ્ટ હોય એટલે સ્વાભાવિકપણે એ જ વંચાય એ ખબર છે)

2- ગાંધીજી ગ્રાહકને ભગવાન માનવો એવું કહેતા અને સ્ટેટ બેન્ક ઑફ ઇન્ડિયા બેન્ક વગરેમાં ગ્રાહક તમને કનડતો નથી…. એવા પ્રકારના ગાંધીજીના અવતરણ જોવા મળે છે. તો એ ઉપરથી જ આ પોસ્ટની પ્રેરણા મળી કે જ્યાં જુવો ત્યાં લોકો પાસે એક જ વાત કરવાની હોય છે  કે મંદીછે, યા તો પુછે કે તમારા ધંધામાં કેવીક મંદી નડે છે?

ભગવાન અને ભ્રષ્ટાચારની માફક મંદી સર્વવ્યાપી થઈ ગઈ છે તો હવે એ ને એ જ ગાણું ગાવા કરતાં ડાયાબીટીસની માફક એને સ્વીકારી લઈ એના પ્રત્યે પરેજી રાખવી એ એક રસ્તો છે. અને એના માટે મેં અમુક પોઇ ન્ટસ વિચાર્યા છે અને અમલ માં મુક્યા છે અને એના કારણે મને તો ફાયદો થયો છે યા તો એમ કહી શકો કે (નફામાં) નુકસાનની માત્રા ઘટાડવામાં મહદ અંશે સફળ રહ્યો છું , એક વાતની સ્પષ્ટતા કે તુંડે તુંડે મતિ ભિન્નની માફક દરેક વ્યક્તિને પોતાના નિયમ/પરેજી પાળવાના હોય છે.

* સર્વિસ ચાર્જ કમ કરો પણ સર્વિસ (કસ્ટમર કે’ર) વધારો – આ ખાસ કરીને જેઓ સર્વિસ ફિલ્ડમાં છે એમને સમજવા જેવું છે કે ગઈકાલે તમે (દાદાગીરી)થી જે સર્વિસનાં (દાખલા તરિકે) 500 રૂપિયા ચાર્જ કરતા હતા એમાં શક્ય એટલો ઘટાડો કરો. બને છે એવું કે મંદીના હિસાબે લોકોએમ માને છે કે મુરઘો હાથમાં આવ્યો તો મુકો જ નહી, હલાલ કરી જ નાંખો. પરંતુ અહિ આપણે મુરઘાને બદલે પેલી સોનાના ઇંડા આપતી મુરઘીને યાદ રાખવાની. જો આજે એને હલાલ કરીશુ તો કાલે કોણ ઇંડુ આપશે?! અને ભાવ ઘટાડ્યા પછી પણ અણગમો રાખ્યા વગર પ્રેમથી સર્વિસ આપો તો બસ એ કસ્ટમર તમારો જ રહેશે.

* કર્મચારી ન ઘટાડો, કિંમત ન બઢાવો – અત્યારે જે પણ કંપનીઓ છે એ બે સુત્રી કાર્યક્રમનો જ અમલ કરી જાણે છે. કર્મચારીની છટણી કરો અને પ્રોડક્ટની કિંમત વધારો! આ બન્ને વાત મારી દ્રષ્ટિએ ગલત છે ( આમ તો બેવકૂફ કહેવાય પણ આપણી સોચ કદાચ એ લોકોથી ટૂંકી હોય શકે એટલે “ગલત”થી ચાલાવીયે) જે સ્ટાફ તમારા માટે મહેનત કરી છે એ લોકોને છુટ્ટા કરવાના બદલે એને કામ કરવાની “અલગ” ટેકનીક શીખવો. અને પછી જુવો એ લોકો તમારા માટે કેવા જી-જાનથી મહેનત કરે છે. (આમાં “સરકારી” રાહે કામ કરનારની વાત નથી.) હવે વાત કરીયે કિંમતની તો એ અંગે એક બે ઉદાહરણ….

# થોડા સમયથી વોડાફોનમાં 169નું રિચાર્જ હતું એ બંધ કર્યુ, જેમાં V to V 30 પૈસા, અન્ય મોબાઇલ 50 પૈસા ટેરીફ હતા એ લોકોએ એ રિચાર્જના 207 તો કર્યા જ સાથે સાથે અનુક્રમે 10 – 20 પૈસાનો ટેરીફ ચાર્જ પણ વધાર્યો! આના સામે મારા જેવા કસ્ટમરે ઓલ મોબાઈલ 60 પૈસા ટેરિફ વાળુ 117નું રિચાર્જ કરીને બિનજરૂરિ કોલ ન થાય એનું ધ્યાન રાખવાનું નક્કી કર્યુ. અહિં પણ એક સ્પષ્ટતા કે કંજુસાઈ નહી કરકસર અગર તો ફાલતુ ખર્ચ ન થાય એની તકેદારીની વાત છે. બની શકે કે દરેક કસ્ટમર આવું નહી કરતા હોય પરંતુ હું નથી માનતો કે કંપની આને “વાઇઝ ડિસીઝન” કહી શકે ! (આવું જ ટાટા સ્કાય અને અન્ય કંપની એ કર્યુ છે)

અન્ય એક દાખલો

# અમારા જ ફિલ્ડ નો. તો બીટેલમાં એક કોર્ડલેસ છે (CB 48000) Rs.995નો એના કર્યા Rs.1395 અને એવી જ રીતે મેટ્રીક્સ ટેલીકોમમાં એક કિ ફોન આવતો Eon 45 જે Rs.4500થી પણ ઓછા ભાવમાં અમે સેલ કરતા તો પણ સારું એવું માર્જીન રહેતું (કેટલું? એ ન કહેવાય!) હવે મેટ્રીક્સ વાળાએ એ મૉડેલ ડિસ્કન્ટીન્યુ કર્યુ જેના કારણે કસ્ટમર્સને Eon 48 ખરીદવો પડે છે અને એની કિંમત Rs.5000 પ્લસ થાય છે!

ઉપરના બન્ને ભાવ વધારાની અસર અમને એ પડી કે કસ્ટમર હવે 100 વાર વિચારે છે (અને એ વિચાર્યા બાદ પરચેઝ કરવાનું માંડી વાળે છે!) અને એના કારણે અમને તો ગધેડી તો ગઈ પણ ફાળ્યુ બી ગયુ! કંપનીમાં એટલુ સાદું લોજીક હોવું જોઇએ કે ડિલર કમાશે નહી તો તમે ક્યાંથી કમાશો? ! જો કે ડિલરમાં પણ સાદું લોજીક હોય છે એટલે એ (ઉપર કહ્યા એ મુજબનાં) અન્ય રાસ્તા અપનાવી શકે છે, કંપની ભલે ભાવ વધાર્યા કરે! આ પ્રકારાના ઘણા દાખલા હશે/છે, આ તો પાશેરામાં પૂણી છે!

 

ઉપસંહાર – જુના પુરાણા થોથામાંથી આ સુત્રો અપનાવો તો ન્યાલ નહી તો કંગાલ તો નહી જ થાઓ–

ગ્રાહક મારો ભગવાન….

ગ્રાહકનો સંતોષ એજ મારો મુદ્રા લેખ વગેરે વગેરે

Advertisements

1 ટીકા

Filed under ગુજરાત_ગુજરાતી, વૃતિ - પ્રવૃતિ

One response to “કસ્ટમર કેર-II

  1. મસ્ત પોસ્ટ. અમારે પણ કામમાં આવે તેવું છે 🙂

પ્રતિસાદ આપો

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / બદલો )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / બદલો )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / બદલો )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / બદલો )

Connecting to %s